Resumen
Este artículo explora la formación de confianza entre sitios web de gobierno local (municipales) y sus grupos de interés, así como su relación con el gobierno local real. Los resultados muestran prevalencia de la confianza en el entorno virtual, por lo que se indagan sus determinantes. El artículo se basa en metodología mixta: encuesta a usuarios de Internet, grupos focales y entrevistas a usuarios.
Palabras clave: Confianza, gobierno electrónico, TIC's, grupos de interés.
Abstract
This article explores the formation of trust among local government websites (municipalities) and their stakeholders, as well as their relationship with the real local government. The results show a prevalence in the trust of the virtual environment, the determining factors are therefore analyzed. The article is based on a mixed methodology: a survey to Internet users, focus groups and interviews.
Key words: Trust, e-government, ICT's, stakeholders.
Introducción
Aunque la confianza es un ingrediente crítico de las comunicaciones humanas, incluyendo aquellas que animan los procesos políticos y las transacciones económicas (Labarca, 2008, 2009), muchas veces es ignorada. ¿De qué manera las Tecnologías de Información y la Comunicación (TIC's), particularmente Internet, contribuyen o no a mejorar este factor tan esencial? El presente artículo aborda esta relación entre el gobierno electrónico local (municipalidades) y sus usuarios/ciudadanos actuales y potenciales, comparando los mecanismos reales y virtuales que los conectan.
Desde la última década se viene estudiado el rol de las TIC's, y en particular Internet, en el gobierno electrónico (Belanger & Carter, 2008; Carter & Belanger, 2005; Horst, Kuttschreuter & Gutteling, 2007; Warkentin, Gefen, Pavlou & Rose, 2002). Uno de los temas críticos refiere al impacto de Internet en la confianza que el público tiene respecto de las instituciones y autoridades políticas. La mayor parte de las investigaciones se centran en la política en el nivel nacional o federal. Pero sabemos menos sobre qué ocurre con la confianza cuando los gobiernos locales aprovechan las ventajas de Internet y crean sitios web que permiten al público informarse, hacer transacciones y dar su opinión en temas de interés.
Este artículo estudia la confianza que las personas depositan en los sitios web municipales (gobierno electrónico local). Dos son los objetivos: a) indagar si tal confianza es mayor o menor que la que suscitan los gobiernos municipales offline, y b) explorar los determinantes individuales de la confianza en sitios web municipales. Para ello empleamos una encuesta a usuarios de Internet en la capital, 2 complementada con material de grupos focales y de entrevistas a usuarios de Internet.
Comunicaciones, confianza y gobierno electrónico
En la literatura y en la práctica de las organizaciones se ha ido reconociendo cada vez más la necesidad de gestionar una relación armónica con una amplia gama de públicos de interés, conceptualizados en el término anglosajón stakeholders debido a su poder para afectar los resultados del negocio e incluso su supervivencia (Argenti, 2009; Calderón, 2011; Porter & Kramer, 2011; Tironi & Cavallo, 2004; Van Riel & Fombrun, 2007; Villafañe, 2013).3 Los stakeholders son "aquellos grupos que, sin su apoyo, la organización no podría existir" (Freeman & Reed, 1983, p. 89). La palabra stake refiere a cualquier interés, derecho, reclamo o participación que tenga algún grupo o persona respecto de un emprendimiento y que puede afectarlo (Fleisher & Bensoussan, 2007). La teoría de stakeholders plantea que además de cuatro constituyentes primarios y estratégicos (clientes, empleados, accionistas y proveedores), existe un número indeterminado de stakeholders secundarios o del entorno (Clarkson, 1994; Freeman citado en Fleisher & Bensoussan, 2007): reguladores, medios de comunicación, expertos, comunidades locales, público general y, en definitiva, cualquier grupo o individuo.
Para los fines de este artículo, nos interesa analizar cómo las TIC's contribuyen o no a la confianza cuando los municipios se comunican con un importante grupo de interés: los usuarios actuales o potenciales del accionar municipal. Esto es importante ya que, como señalan Tironi y Cavallo (2004), el objetivo de la comunicación en las organizaciones es generar confianza con sus públicos de interés. En este contexto, comunicaciones no se refiere a distribuir mensajes centralizadamente, sino a una relación bidireccional a través de diferentes medios, con particular énfasis en Internet, en contraste al contacto cara a cara y el telefónico.
¿Por qué estudiar la confianza online en los gobiernos locales?
Como se ha discutido en diversos artículos,4 la confianza tiene múltiples acepciones, dependiendo del punto de vista epistemológico (racionalista, culturalista) con que se la comprenda; así mismo, puede considerarse un atributo relacional o de actitud respecto de un objeto. Siguiendo a Bannister y Connolly (2011), definimos confianza como la "disposición individual de ser vulnerable frente a una contraparte" (p. 139).
Elegimos esta definición ya que involucra aspectos clave de la confianza que están discutidas previamente en la literatura y que se adecuan al caso de estudio en dos aspectos. Uno, que ésta se presenta en situaciones de riesgo (Boon & Holmes, 1991; Butler, 1999; Luhmann, 1979), y dos, que asume una asimetría en la relación entre la organización y los stakeholders (Bannister & Connolly, 2011).
Al igual que Möllering (2001) entendemos la confianza como "un estado de expectativa favorable respecto de las intenciones y acciones de otros" (p. 404), lo que se traduce para este caso en las expectativas sostenidas por los stakeholders respecto de los sitios web municipales (confianza online) y de las propias municipalidades (confianza "real" u offline). Esto refuerza la idea de la confianza como un concepto relacional a la vez que funcional, en contraste con otras definiciones de corte más ontológicas como las que propone Uslaner (2002).
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